Die Gratwanderung in der Besucherkommunikation – Besuch der Autotürme der AutoStadt in Wolfsburg

Schon von weitem sichtbar und markant ragen drei gläserne Türme in den AutoStadt Himmel. In der Nacht beleuchtet, geben sie erst bei näherem Hinsehen einen Einblick. In dieser gläsernen Garage können bis zu 1200 Autos parken, die als Zwischenstation von Produktion zur Auslieferung angelegt ist.
Für Besucher ist einer der Türme mittels Führung begehbar. Auf dem Fußweg über das Gelände in Richtung Norden lässt es sich staunen über die Dimension der Türme einerseits und andererseits über die Leichtigkeit, mit der die Autos dort präsentiert werden. Hunderte von Autos scheinen fast zu schweben.

Angekommen an dem Besucherturm empfängt eine freundliche Dame die Gäste und verweist an ihre Kollegin, die in den nächsten 30 Minuten die Führung übernehmen wird.

Nach einer kurzen Begrüßung und informativen Einführung in die Geschichte der Türme, geht es dann mittels eines gläsernen Aufzuges 48 Meter weit nach oben. Die Fahrkabine ist eingepasst in den Turm als wäre sie ein Autostellplatz und so ist ein unmittelbares Erlebnis „zwischen den Autos“ in luftiger Höhe möglich.

Das doch einzigartige Erlebnis wird leider getrübt. Während der wenigen Minuten rauf und runter spricht die Begleiterin ohne Punkt und Komma. Sie hat ein großes Wissen, so scheint es, doch begeisternd kommt ihr Vortrag nicht rüber. Es sind Daten und Fakten, die sicherlich beeindrucken könnten, aber die durch eintönige Sprache und Stil so überhaupt keine Emotionen aufkommen lassen. Das Raumerlebnis so nah und hoch und aufsteigend über die AutoStadt wäre eindrücklicher, wenn auch mal Stille einkehren könnte und damit die umliegenden Geräusche der Technik und der Geschwindigkeit hörbar würden.

Oben angekommen ist es möglich, einen Rundumblick über die AutoStadt und das Werk zu werfen. Hier können einzelne Fragen durch die Gäste gestellt werden, da ist es einen Moment lang still. Dabei hätte die Stille und das Rundumblicken noch lange andauern können. Aber die Begleiterin drängt zum Wiedereinstieg und der Fahrt nach unten, warten doch die nächsten Gäste. Auf dem Wege überkommuniziert die Begleiterin noch mit weiteren Details und es entsteht so langsam der Eindruck, als habe sie die Texte auswendig gelernt und nun bemüht ist, unter einer bestimmten Zeitvorgabe diese Inhalte auch loszuwerden. Diesen Teil der Aufgabe meisterte sie bestens. Was als emotionales Erlebnis beim Gast angekommen ist, ist etwas ganz anderes.

Persönliche Ansprache und Kommunikation sind wesentlich für den Erfolg von Erlebnisräumen. Dabei darf über die Kreation von Geschichten und Inhalten, also dem „Was“ einer Führung nicht vergessen werden, dass das „Wie“ mindestens genauso wichtig ist, wenn nicht sogar das Wichtigste überhaupt. Sind diese Personen doch oft der erste und einzige Kontaktpunkt mit der Marke und können so nachhaltig in Erinnerung behalten werden – positiv oder negativ. Oder vielleicht schlimmer noch als neutrales Erlebnis ohne jegliche Erinnerung.

Da aber unvergessliche Momente und damit emotionale Berührungen erreicht werden möchten, ist eine Kommunikation, die etwa über Dialog aufgebaut ist, wesentlich nachhaltiger und zollt dem Gast höchste Empathie.

Zu wünschen wäre hier sicherlich eine empathische Kommunikationsstrategie, die auf die Gäste eingeht und sie abholt. Dann kann das Erlebnis zu einem unvergesslichen Moment werden.